Ayıplı hizmet nedir?

Hizmette ayıp nasıl anlaşılır?

Ayıp yalnız somut bir eşyanın bozulmasında görülmez. Sözleşmede belirlenen zamanda başlamayan, açıklanan özellikleri taşımayan veya beklenen faydayı azaltan hizmet de ayıplı olabilir. Değerlendirmede hizmetin kapsamı, verilen vaat ve objektif standart önemlidir. Sonuçtan memnun olmamak tek başına her hizmeti ayıplı yapmaz; vaat edilen edimle yapılan iş arasındaki fark gösterilmelidir.

Sağlayıcının yükümlülüğü

Profesyonel sağlayıcı hizmeti sözleşmeye uygun ifa etmek zorundadır. Reklamda açıklanan özellikler, internet sayfası ve sözleşme eki teknik şartname bu içeriğin belirlenmesinde rol oynayabilir. Bununla birlikte tüketicinin makul olmayan veya sözleşmede üstlenilmeyen beklentisi ayrı değerlendirilir. Sonuç borcu ile özen borcu taşıyan hizmetlerin başarı ölçütü aynı değildir; her olumsuz sonuç otomatik kusur veya ayıp oluşturmaz.

Ayıplı maldan farkı

Satılan eşyanın özellik eksikliği mal ayıbına; sağlanan işin sözleşmeye uygun olmaması hizmet ayıbına işaret eder. Montajlı satış veya onarım gibi karma işlemlerde unsurlar birlikte bulunabilir. Örneğin yeni cihazın yanlış montajı ile cihazın üretim arızası aynı neden değildir. Sorumlu kişi, seçilecek hak ve teknik incelemenin kapsamı bu ayrıma göre değişebilir.

Dört seçimlik hak

Tüketici hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu oluşan eserin ücretsiz onarılmasını, bedelden indirim veya sözleşmeden dönmeyi isteyebilir. Sağlayıcı kural olarak seçilen talebi karşılar; yeniden ifa veya onarımın orantısız güçlük doğurması sınır oluşturabilir. Bedel indirimiyle dönme aynı ekonomik sonuca sahip değildir. Zarar varsa tazminat talebi de kusur, zarar ve nedensellik gibi koşullarıyla ayrıca incelenir.

Süre ve yeniden ifa

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi, niteliğe uygun makul sürede ve tüketiciye ciddi sorun yaratmadan yerine getirilmelidir. Kanundaki azami otuz iş günü sınırı da dikkate alınır. Düğün çekimi gibi tarihe bağlı hizmetlerde sonradan aynı ifanın mümkün olmaması seçimi etkiler. İade veya indirim tercihinde ilgili tutarın derhâl iadesi kuralı değerlendirilir; her talep için on dört gün varsayılmaz.

Zamanaşımı ve gizlenen ayıp

Kanun veya sözleşmede daha uzun süre bulunmadıkça hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımı esastır. Ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Sürenin hangi edimin ifasından başlayacağı sürekli veya aşamalı hizmetlerde somutlaştırılmalıdır. Servis garantisi, abonelik süresi ve kanuni ayıp sorumluluğu birbirinin aynısı değildir.

İspat için hangi kayıtlar gerekir?

Teklif, sözleşme, açıklanan hizmet paketi, ödeme belgesi, randevu ve ifa kayıtları, fotoğraf ve yazışmalar birlikte hazırlanır. Teknik bir eksiklik varsa uzman incelemesi gerekebilir. Sorunun yalnız sonuç değil vaatle ilişkisi gösterilir. Hizmet tekrar yapılarak ilk durum ortadan kalkacaksa mevcut durumun belgelenmesi önem kazanır. Talep tarihinin ispatı için muhataba ulaşan yazılı bildirim yararlıdır.

Muhatap ve başvuru

Hizmeti üstlenen sağlayıcının ticari unvanı ile reklam markası ayrılmalıdır. Alt yüklenici kullanılması sözleşme tarafının sorumluluğunu kendiliğinden kaldırmaz. Talebin değeri ve niteliğine göre hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir; yıllık parasal sınır güncel resmî kaynaktan kontrol edilir. Dava şartı arabuluculuk ve istisnalar ayrıca ele alınır.

Örnek ve karşı örnek

Sözleşmede bütün odaların boyanması kararlaştırılmışken bir odanın bırakılması veya belirlenen malzeme yerine farklı malzeme kullanılması somut aykırılıktır. Tüketicinin sonradan başka renk istemesi ise tek başına ayıp değildir. Tarihli organizasyonda vaat edilen çekim hizmetinin hiç verilmemesi ile fotoğrafların teknik olarak bozuk teslimi de ayrı sorunlardır. Başvuru vaat, gerçekleşen ifa, eksiklik, delil ve seçilen hak sırasıyla kurulmalıdır.

Tarihe bağlı hizmette sonradan ifa

Bazı hizmetlerin faydası belirli bir zamanla sınırlıdır. Düğün günü yapılacak çekim, belirli tarihli organizasyon veya toplantı hizmeti sonradan aynen tekrarlanamayabilir. Bu durumda yeniden hizmet sunulması teorik olarak mümkün görünse bile tüketicinin yararlanma amacı karşılanmayabilir. Sözleşme tarihi, etkinliğin niteliği, açıklanan paket ve gerçekleşen eksiklik birlikte incelenir. Tüketici istemediği başka gün hizmeti her durumda kabul etmek zorunda değildir; buna karşılık dönme veya tazminatın koşulları da somut olaya göre belirlenir. Manevi zarar iddiası ayrıca hukuki dayanak ve olayın ağırlığıyla değerlendirilir. Yalnız üzüntü ifadesi bütün tazminat koşullarını otomatik karşılamaz; eksiklikle zarar arasındaki bağlantı ortaya konulmalıdır.

Onarım hizmetinde parça ve işçilik

Bir cihaz tamirinde hem kullanılan parçanın ayıbı hem işçiliğin hatalı olması söz konusu olabilir. Hizmeti verenin hangi arızayı gidermeyi üstlendiği, önceki cihaz durumu ve değişen parçalar kayıt altına alınmalıdır. Örneğin ekran değişimi için teslim edilen telefonda bağımsız batarya arızasının sürmesi, sözleşmede bu arıza üstlenilmemişse aynı değerlendirmeyi gerektirmeyebilir. Buna karşılık tamir sırasında başka parçanın zarar görmesi ayrıca sorumluluk doğurabilir. Servis kabul formu, fiyat teklifi, tüketici onayı, değiştirilen parça ve test raporu birlikte incelenir. Sadece çalışmıyor demek yerine teslim öncesi ve sonrası durum karşılaştırılır. Böylece hizmetin ayıplı olması ile zaten mevcut başka sorunun giderilmemesi ayrılabilir.

Bedel indiriminin hesabı

Hizmetin bir kısmı yararlı biçimde yerine getirilmiş, bir kısmı eksik kalmış olabilir. Bu halde indirim tutarı yalnız tüketicinin seçtiği rastgele yüzdeyle belirlenmez; sözleşme bedeli, ayıpsız hizmet değeri, eksikliğin önemi ve gerçekleşen yarar değerlendirilir. Paket hizmette alt kalem fiyatları varsa bunlar yardımcı olabilir; ancak kalemlerin birbirine bağlı olması ayrıca dikkate alınır. Sağlayıcı da küçük bir eksiklik diyerek bedelin tamamını hak ettiğini otomatik savunamaz. Tarafların vaat ve ifa karşılaştırması somut kurulmalı, fotoğraf, ölçüm veya uzman raporuyla desteklenmelidir. Başvuruda neden dönme yerine indirim istendiği ve tutarın nasıl hesaplandığı açıklanması, incelemenin hangi ekonomik sonuca yöneldiğini gösterir.

Abonelikte hizmet kalitesi

Sürekli hizmette sorun tek seferlik kesinti, sürekli kalite eksikliği veya hiç ifa etmeme biçiminde görülebilir. Sözleşmede açıklanan kalite, kesinti süresi ve sağlayıcının teknik kayıtları önemlidir. Her kısa kesinti bütün sözleşmeden dönme sonucunu otomatik doğurmaz; eksikliğin ağırlığı ve özel abonelik düzenlemeleri incelenir. Buna karşılık uzun süre yararlanılamayan hizmette yalnız abonelik devam ediyor denilmesi tüketicinin taleplerini ortadan kaldırmaz. Tarihli arıza bildirimleri, destek numaraları, kullanım ölçümleri ve faturalar hazırlanır. Talep, hizmetin düzeltilmesi, uygun indirim, sona erme veya zarar olarak açıklaştırılır. Aynı ay için kullanılmayan hizmet bedelinin iadesiyle başka zararın tazmini ayrı hesaplanmalıdır. Hizmetin gerçek sağlayıcısı ve tahsilatı yapan kuruluş da belirlenmelidir.

Sık sorulan sorular