Mesafeli sözleşme nedir?

Tanımın üç unsuru

Mesafeli sözleşme için tüketici ilişkisi, uzaktan pazarlamaya yönelik sistem ve kuruluş aşamasında uzaktan iletişim araçlarının kullanılması birlikte değerlendirilir. İnternet sitesi, mobil uygulama ve telefon satışı örnek olabilir. Bir satıcıyla yalnız sonradan mesajlaşılması bütün sözleşmeyi mesafeli hale getirmez. Tersine sosyal medya üzerinden düzenli satış sistemi kurulması, platformun adı farklı diye kapsam dışında kalmaz.

Ön bilgilendirme neden önemlidir?

Satıcının kimliği, mal veya hizmetin temel nitelikleri, toplam fiyat, ek giderler, ifa, teslim ve cayma koşulları tüketiciye sözleşme öncesinde bildirilmelidir. Sadece sonradan faturada bilgi bulunması her eksikliği gidermez. Sipariş anında gösterilen bilgiler ve onay kayıtları saklanmalıdır. Sözleşme metninin tüketiciye kalıcı veri saklayıcısıyla sunulması, sonradan değişen internet sayfasına bağımlılığı azaltır.

Normal satıştan ayrımı

Mağazada inceleyip sözleşmeyi orada kuran ve sonrasında yalnız teslimi internetten izleyen tüketicinin işlemi, baştan sona uzaktan kurulan sözleşmeden farklıdır. Ürünün internetten seçilmesi tek başına yeterli olmayabilir. Ödeme, onay ve sözleşme kurulma zamanı somutlaştırılmalıdır. Bu ayrım özellikle gerekçesiz cayma ve ön bilgilendirme yükümlülüklerinin uygulanmasını etkiler.

Sipariş ve ilave ödeme

Tüketici ödeme yükümlülüğü doğuran sipariş verdiğini açıkça anlayabilmelidir. Esas bedel dışındaki ilave ödemeler için açık onay gerekir; önceden işaretlenmiş kutularla ek hizmet yüklenmesi sorun yaratabilir. Kargo, kurulum veya sigorta gibi kalemler toplam maliyet içinde incelenir. Fiyatın reklam sayfası, ödeme ekranı ve sipariş onayında farklı görünmesi halinde tüm ekranlar tarihleriyle belgelenmelidir.

Cayma hakkı ve istisnalar

Kural olarak on dört gün içinde gerekçesiz cayma vardır. Mal teslimi ve hizmet sözleşmesinin kurulması farklı başlangıç oluşturur. Kişiye özel üretim, çabuk bozulabilen ürün veya özel şartları oluşan dijital içerik gibi istisnalar ayrıca incelenir. Satıcının genel iade alınmaz ibaresi kanuni caymayı tek başına kaldıramaz. İstisna varsa dahi ayıplı ifa nedeniyle haklar devam edebilir.

2026 iade ve kargo kuralları

Ticaret Bakanlığının güncel rehberinde tüketicinin cayma bildiriminden itibaren on dört gün içinde ürünü göndermesi açıklanır. Belirtilen iade taşıyıcısıyla gönderimde tüketici masrafa katlanmaz; taşıyıcı hiç belirtilmemişse tüketiciden iade bedeli istenemez. Bedel iadesinin başlangıcı kargonun hangi taşıyıcıya teslim edildiğine göre farklılaşabilir. 2025 tarihli erteleme haberleriyle yetinmeden 2026 yürürlük düzeni esas alınmalıdır.

Teslim edilmeyen mal

Siparişin alınmasıyla teslim gerçekleşmiş olmaz. Kargoya verilme ile tüketicinin teslim alması ayrıdır. İfanın mümkün olmaması ve geç teslim gibi hallerde bilgi verme, bedel iadesi ve sözleşmenin sona ermesi özel hükümlere göre değerlendirilir. Satıcının stokta bulunmama açıklaması her durumda hukuki imkânsızlık sayılmaz. Sipariş tarihi, vaat edilen teslim ve yapılan bildirimler belirlenmelidir.

Pazaryerinin rolü

Platform, satıcı ve taşıyıcı farklı kişiler olabilir. Aracı hizmet sağlayıcının kayıt tutma, bildirim sistemi ve bazı iade veya bilgilendirme konularındaki sorumlulukları özel düzenlemelerden doğar. Platformu her borçtan sınırsız sorumlu saymak da tamamen sorumsuz kabul etmek de doğru değildir. Bedeli kimin tahsil ettiği, tasarrufunda bulundurduğu ve eksikliğin hangi faaliyetten kaynaklandığı araştırılır.

Örnek ve belge listesi

Sosyal medya hesabından düzenli katalog ve ödeme sistemiyle alınan standart üründe mesafeli sözleşme unsurları bulunabilir. Komşudan mesajla alınan tek kullanılmış eşya ise profesyonel satıcı unsuru bakımından farklıdır. Sipariş onayı, satıcı unvanı, ön bilgilendirme, ekran görüntüleri, teslim ve kargo fişi, cayma kaydı ile ödeme dekontu birlikte hazırlanır. Şikâyette yalnız platform adı değil asıl satıcı da belirlenmelidir.

Siparişin hangi anda kurulduğunu belirleme

Bir internet sayfasında ürünü sepete eklemek, teklif almak ve ödeme yükümlülüğü doğuran son onayı vermek farklı aşamalardır. Mesafeli sözleşmenin kurulma biçimi ön bilgilendirme ve bildirimler açısından önemlidir. Tüketicinin hangi ekranı gördüğü, toplam bedeli nasıl öğrendiği ve sipariş onayını ne zaman aldığı kaydedilmelidir. Örneğin önce yüz yüze görüşülüp esaslı unsurları kararlaştırılan bir sözleşmenin sonradan sadece bedelinin uzaktan ödenmesiyle baştan sona uzaktan satış aynı değildir. Benzer şekilde internette rezervasyon yapmakla bağlayıcı satın alma işlemi farklı olabilir. Sözleşmenin başlığı yerine işlem adımları incelenir. Ekran akışı, onay kutuları ve e-posta kayıtları işlem sırasını göstererek hangi yükümlülüğün hangi anda doğduğunu açıklamaya yardım eder.

Platformdaki talep sistemi

Tüketici platform üzerinden cayma, fesih, bedel iadesi, işlem kaydı ve teslim veya ifa şikâyetlerini iletebilecek sistemlerden yararlanabilir. Başvurunun satıcıya mı aracıya mı yöneltildiği ve hangi tarihte kayda alındığı önemlidir. Platform içindeki destek mesajı ile resmî uyuşmazlık başvurusu aynı aşama değildir. Satıcıyla görüşme devam ederken kanuni süreler ayrıca izlenir. Talep numarası, içeriği, otomatik cevap ve sonradan verilen yanıt birlikte saklanır. Sadece sistemde kapatıldı yazması tüketicinin hukuki hakkının sona erdiğini göstermez. Buna karşılık tüketicinin talebini kendi isteğiyle geri çekmesi veya farklı çözümü kabul etmesi dosyada dikkate alınabilir. Hangi iradenin açıklandığı kayıt üzerinden belirlenmelidir; platformun kullandığı kısa etiketler hukuki incelemenin yerine geçmez.

İmkânsızlık ile stok yönetimi

Satıcının ürünü temin edemediğini söylemesi halinde gerekçe, bildirim tarihi ve bedelin akıbeti incelenir. Mevzuatın ifanın imkânsızlaşmasına bağladığı bildirim ve iade yükümlülükleri vardır; fakat malın stokta kalmaması tek başına her durumda hukuki imkânsızlık kabul edilmez. Aynı ürünün daha yüksek fiyatla yeniden satışa sunulması gibi olgular açıklamanın değerlendirilmesini etkileyebilir. Tüketici sipariş onayı, fiyat, vaat edilen teslim süresi ve iptal mesajını belgelemelidir. Malın hiç teslim edilmemesi, teslim edilen malın kusurlu olması ve tüketicinin sebepsiz vazgeçmesi farklı çözüm gerektirir. Uyuşmazlık sadece iade ekranındaki teknik kategoriye göre adlandırılmadan gerçek ifa durumu üzerinden kurulmalıdır. Bedel iadesi yapılmış olması varsa ek zarar iddiasının bütün koşullarını kendiliğinden çözmez.

Kargo kaydı ile teslimin eşleştirilmesi

Taşıyıcı kaydında teslim edildi yazması halinde kime ve nerede teslim yapıldığı incelenebilir. Tüketicinin belirlemediği kişiye teslim veya hatalı teslim iddiası somut kayıtla değerlendirilir. Sipariş numarası, kargo takip numarası ve paket içeriği eşleştirilmelidir. Birden fazla siparişte yanlış ürünün geldiği veya bir paketin eksik olduğu iddiasında paket ağırlığı, fotoğraf ve tutanak yardımcı olabilir. Bununla birlikte her uyuşmazlık için tek bir tutanağın bulunması zorunlu ve yeterli delil gibi sunulamaz. Taşıyıcının sorumluluğuyla satıcının tüketiciye karşı ifa borcu ayrı incelenir. Cayma süresi bakımından da satıcının kargoya teslimi değil tüketici veya belirlediği üçüncü kişinin teslimi önemlidir; tarih hesabı buna göre yapılmalıdır.

Sık sorulan sorular