Tüketici hakem heyeti nedir?

Heyetin görevi ve yapısı

Tüketici hakem heyetleri 6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan kaynaklanan uyuşmazlıkları çözer. İl ve ilçe düzeyinde kanuni temsil yapısıyla çalışır; her ilçede ayrı karar mercii bulunmayabilir. Bakanlıkça belirlenen yetki alanı kontrol edilmelidir. Heyetin adı tüketici mahkemesi anlamına gelmez. Başvuru usulü daha sade olsa da tüketici sıfatı, karşı taraf, uyuşmazlık değeri ve talep açık olmalıdır. Yanlış şirkete yönelen başvuru veya belgesiz iddia sırf ücretsiz olduğu için kabul edilmez.

2026 parasal sınırın doğru okunması

1 Ocak 2026’dan itibaren 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında heyete başvuru zorunludur.186.000 TL tam tutarı ve üzerindeki uyuşmazlıklar bu sınırın dışındadır. Sınır her yıl güncellendiğinden eski başvuru örneklerindeki rakamlar kullanılmamalıdır. Uyuşmazlığın gerçek değeri belirlenir; tek bir uyuşmazlığı sırf sınır içinde kalmak için yapay biçimde bölmek sorun yaratabilir. Dövizli taleplerin Türk Lirası karşılığı için resmî rehberde açıklanan başvuru tarihi kuru ve hesap yöntemi dikkate alınır; talep tutarı açık yazılır.

Tüketici işlemi şartı

Mal veya hizmetin ticari ya da mesleki olmayan amaçla edinilmesi önemlidir. Satıcı veya sağlayıcının ticari faaliyet içinde olmasıyla alıcının tüketici sıfatı ayrı unsurlardır. İki kişi arasındaki her ikinci el satış heyetin görevine girmez. Bir şirket adına alınan makinenin durumu ile kişinin kendi evi için aldığı ürün aynı olmayabilir. İşlemin amacı, fatura ve taraf bilgileri açıklanmalıdır. Sözleşmenin adı veya ödeme biçimi tek başına görev belirlemez; gerçek hukuki ilişki değerlendirilir.

Hangi heyete başvurulur?

Başvuru tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki yetkili heyete yöneltilebilir. Heyet bulunmayan ilçede Bakanlıkça yetkilendirilmiş merci araştırılır. İnternet alışverişinde satıcının uzakta olması tüketicinin yalnız o şehre gitmesini her durumda gerektirmez. Elektronik başvuru TÜBİS üzerinden yapılabilir. İsim benzerliği olan şirketlerde vergi ve adres bilgileri kontrol edilir; pazaryeri, satıcı ve servis sağlayıcının sorumlulukları birbirine karıştırılmamalıdır. Talebin hangi kişiye hangi hukuki nedenle yöneldiği gösterilmelidir.

Başvuru kanalları ve içerik

Şahsen veya avukat aracılığıyla elden, posta ya da e-Devlet üzerinden TÜBİS ile başvuru mümkündür. Sözlü başvuru yeterli değildir. Kimlik ve iletişim bilgileri, karşı taraf, olayın özeti, Türk Lirası cinsinden değer ve açık talep bulunmalıdır. Tüm belgeleri yüklemeden yalnız başvuru ekranında taslak oluşturmak tamamlanmış işlem sayılmayabilir. Elektronik başvuru numarası ve gönderim kaydı saklanır. Birden fazla dosya açılması halinde aynı talebin mükerrer hale gelmemesine dikkat edilir; çözüm sağlanırsa heyete bildirilmelidir.

Deliller nasıl hazırlanır?

Fatura, sözleşme, ödeme kaydı, teslim tutanağı, servis raporu ve satıcıyla yazışmalar uygun biçimde eklenir. Ayıplı malda arızanın tarihi ve seçilen hak açıklanır. İade isteniyorsa bedel ve varsa ürünün teslim durumu gösterilir. Yalnız onlar beni mağdur etti anlatımı hangi hükmün uygulanacağını göstermeyebilir. Dosya çok sayıda ekran görüntüsünden oluşuyorsa tarih sırası ve açıklama listesi hazırlanması yararlıdır. Karşı tarafın cevabı ve heyetin ek belge talebi takip edilmelidir; eksik bırakılan teknik bilgi incelemeyi güçleştirebilir.

İnceleme süreci ve bilirkişi

Heyet belge isteyebilir ve teknik konularda bilirkişi incelemesi yaptırabilir. Tüketicinin kendi teknik yorumu her durumda uzman raporu yerine geçmez. Yönetmelikteki inceleme takvimi ve uzatma imkânları dikkate alınır; her dosyanın birkaç gün içinde sonuçlanacağı vaat edilemez. Başvurucu adres değişikliğini ve tebligat kanallarını izlemelidir. Taraflar uzlaşır veya bedel iade edilirse bunu kanıtlayan belge heyete sunulur. Aksi halde çözülmüş bir talebin sanki sürüyormuş gibi karara bağlanması ve mükerrer tahsilat tartışması doğabilir.

Kararın bağlayıcılığı ve icrası

Heyet kararı tarafları bağlar. Karar yerine getirilmezse İİK’nın ilamların icrasına ilişkin hükümleri çerçevesinde icra dairesine başvurulabilir. Kararın hangi edimi hükme bağladığı okunmalıdır; bedel iadesi, onarım veya değişim aynı infaz işlemi değildir. Satıcının kararı beğenmemesi kendiliğinden kararın etkisini kaldırmaz. İtirazın icraya etkisi ve durdurma kararı ayrıca değerlendirilir. Tüketici karar örneğini, tebligatı ve karşı tarafın ödeme yapıp yapmadığını gösteren kayıtları saklamalıdır; önceki iade varsa hesaba katılmalıdır.

İki haftalık itiraz süresi

Güncel 6502 m.70 kapsamında kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. Ticaret Bakanlığının 2026 rehberi bu süreyi açıkça iki hafta olarak belirtir. Eski metinlerdeki on beş gün ifadesi kullanılmamalıdır. İtiraz, heyetin veya tüketicinin yerleşim yerindeki görevli mahkemede kanuni koşullarla yapılır. Aynı heyete yeniden başvuru mahkeme itirazı yerine geçmez. İtiraz üzerine verilen kararın kesinliği ve giderler ayrıca incelenir; tüketicinin harç muafiyeti tüm giderlerin yok olduğu anlamına gelmez.

Örnek: servis sonrası süren arıza

Tüketici ev için aldığı üründe tekrarlayan arıza yaşayıp bedel iadesi isteyebilir. Başvuruda ürün, satın alma ve servis tarihleri gösterilir; hangi seçimlik hakkın kullanıldığı açıklanır. Uyuşmazlık değeri 2026 sınırının altındaysa heyet yolu değerlendirilir. Aynı ürün için bir dosyada değişim, başka dosyada bedel iadesi istenerek çelişkili süreç oluşturulmamalıdır. Satıcının arada yaptığı kısmi ödeme veya değişim önerisi de dosyada görünmelidir; heyet talebi somut belgelerle değerlendirir ve sonuç garanti değildir.

Resmî rehberin gösterdiği sınırlar

Bakanlığın 22.01.2026 tarihli bilgi rehberi parasal sınırı, yetkiyi, TÜBİS başvurusunu ve iki haftalık itirazı doğrular. Bu rehber her başvurunun kabul edileceğini veya her şirketin aynı sorumluluğa sahip olduğunu söylemez. Kullanıcı için en önemli kontrol, tüketici işlemi ile doğru muhatabı belirlemek ve talebi açık yazmaktır. Karar sonrası icra ve mahkeme itirazı da başvurunun devamındaki ayrı adımlardır. Uyuşmazlık değeri sınırı aşıyorsa tüketici mahkemesi ve dava şartı arabuluculuk koşulları ayrıca araştırılmalıdır.

Karar sonrası yolun yargısal örneği

Resmî UYAP’ta yayımlanan 02.05.2017 tarihli kararda tüketici hakem heyeti kararına itiraz üzerine verilen mahkeme kararının kanun yolu bakımından niteliği tartışılmıştır. Bu tarihli karar, güncel başvuru süresini belirlemek için kullanılmaz; süre bakımından 2026 resmî rehberi ve güncel kanun esas alınır. Örnek, heyet başvurusu ile mahkemeye itirazın ayrı aşamalar olduğunu gösterir. Eski karardaki harç tutarları veya eski usul ifadeleri bugünkü dosyaya doğrudan taşınmamalıdır.

Sık sorulan sorular